H2G2 : Hitchhiker’s Geek Guide for Sys and NetAdmin

Pour les Geek pas assez Geek, H2G2 est l’abréviation de « The HitchHiker’s Guide to the Galaxy » (Le Guide du Voyageur Galactique sur Wikipedia), que je me suis permis de détourner en « Guide de l’autostoppeur Geek ».
Un guide pour les SysAdmin et NetAdmin qui prennent en marche le train de l’administration système et réseau.

Préface

Bonjour à toi, courageux voyageur qui a décidé de ton propre gré d’anéantir le peu d’estime qui te reste en épousant la tâche d’administrateur système/réseau.

Et oui, quelle idée as-tu eu en signant ce juteux contrat avec cette SSII ou entreprise?

Et oui toi, technicien, administrateur, ingénieur, consultant ou autre DevOps, tu as pris la pilule rouge pour descendre avec le lapin blanc au fond du gouffre (mais quel Geek ce Sylvain!) : « ferme tes yeux Alice, et bienvenue au pays des mervei…. ». Ou pas!

Trèves de plaisanteries, tu as travaillé dur et longtemps pour acquérir les bases de ton métier, mais malheureusement, on t’a menti Alice : ce que l’on t’a appris pendant tes études ne correspond même pas à 1% des bases que tu devrais avoir pour comprendre l’étendue de ton métier.

Tu es spécialisée en Système, ou en Réseau : c’est bien, mais tu découvres chaque jour que ces 2 métiers sont inter-dépendants.

C’est pour cela que moi, Sylvain, je vais m’atteler à la tâche dont tes professeurs et autres formateurs n’ont pas eu la force ou les moyens de s’acquitter.

Le chemin sera long pour toi, petit Padawan, mais tu pourras y arriver à condition de libérer ton esprit (encore du Matrix! ça devient lourd là!).

Chapter One – Conscience de l’environnement

Libère ton esprit : oui, c’est le préalable à ta réussite.

Si tu réponds correctement aux questions suivantes, c’est que tu es (presque) prêt :

  1. Un utilisateur t’appelle et te dit : « Alice, j’ai un problème, mon ordinateur ne marche plus ». Que peux-tu en déduire ?
    • Réponse A : « Ton ordinateur est en panne. J’arrive! » (mode pompier)
    • Réponse B : « Ton ordinateur ne peut pas marcher, il n’a pas de jambes. Appelle le Helpdesk! » (mode cynique)
    • Réponse C : « On va faire des manipulations et établir un diagnostic » (mode ingénieur)
  2. Un chef de service t’appelle et te dit : « Je vais sur Google et un message d’erreur apparait ». Que peux-tu en déduire ?
    • Réponse A : « Un message d’erreur apparait en allant sur Google » (mode Sherlock Holmes)
    • Réponse B : « Marche pô! » (mode utilisateur final)

Les réponses sont évidemment 1:C, et 2:A. Mais aurais-tu répondu cela si je n’avais pas soufflé les réponses ?

C’est là ton problème : « Tu crois être en train de respirer de l’air ? » Promis, j’arrête(rai) les citations.

Sans rire, le point faible de nombreux collaborateurs que j’ai pu croiser dans ma petite carrière – collaborateurs qui n’ont pu progresser que difficilement – était une inconscience de l’environnement qui les entourait.

En effet, la recherche de panne (ou non-fonctionnement, ou fonctionnement incorrect – tout dépend de qui le signale) ne peut pas se limiter à constater un problème. L’environnement autour du problème peut changer son interprétation, et par extension, sa source (root-cause).

Prenons un exemple : un utilisateur appelle en disant que son écran ne s’allume plus lorsqu’il appuie sur le bouton de mise en marche.
Ignorer l’environnement poussera le technicien à déduire soit une panne de l’écran, un problème de branchement (électrique, signal vidéo) ou une panne de carte vidéo.
Prendre connaissance de l’environnement poussera le technicien à demander si le bouton de mise en marche est un bouton à contact, ou bien un élément tactile.

Dans le premier cas, une intervention serait effectuée pour se rendre compte que l’utilisateur n’appuie pas exactement à l’emplacement de l’élément tactile, ou bien que sa manipulation est incorrecte.

Dans le second cas, l’appel à la Helpdesk sera suffisant pour demander à l’utilisateur de retirer ses gants (et oui, c’est Lundi, le local n’est pas encore chaud, l’utilisateur a froid et les gants avec du tactile, ça fonctionne moins bien). Elémentaire mon cher Watson!

 

Ceci n’était qu’un simple exemple. Tu n’es toujours pas convaincue Alice ?

 

Second exemple (tu ne vas pas me croire, mais si!) : un client appelle au support en disant que le porte-gobelets de son PC qu’il a acheté il y a 6 mois ne fonctionne plus.
Mon inconscience de l’environnement de l’époque m’a poussé à vérifier la facture de ce monsieur pour voir si un accessoire de type chauffe-mug USB ou autre aurait été vendu avec la machine : pas de bol, rien. Une unité centrale, un écran, un clavier, une souris et une imprimante jet d’encre (sans option café !).
Hormis cette vérification, je n’interroge pas beaucoup plus cette personne et lui demande de passer au magasin.

Une fois arrivée, la personne dépose son unité centrale dont nous découvrons un usage particulier du lecteur de CD-ROM (non, il n’y a pas que des DVD et des Blu-Ray sur la planète!) en constatant qu’il nous est livré tiroir ouvert, avec des tâches de café.

Et oui, cette personne (âgée) croyait que l’ouverture circulaire au milieu du tiroir du lecteur de CD-ROM était un emplacement pour gobelets en plastique.

Bon, dans ce cas, une meilleure conscience de l’environnement ne m’aurait pas plus aidée, mais elle aurait été moins couteuse pour ce monsieur.

Et de la même manière pour ce dernier exemple : un autre client (beaucoup moins âgé – pas d’excuses pour lui) a changé de PC et d’écran. Un bel écran Iyama 21 pouces à dalle plate (oui, les écrans cathodiques n’ont pas existé que dans les films) qui coutait à l’époque un bon petit 3000 ou 4000 francs.

Le client appelle en se plaignant que nous lui avons vendu un écran incompatible avec le PC. Nous vérifions : carte vidéo avec connecteur VGA. Ecran avec connecteur VGA (le DVI était rarissime à l’époque).

Nous lui avons répondu un grand « Non! C’est compatible, vous ne savez pas le brancher c’est tout! ». Le client se vexe et revient le lendemain au magasin avec son unité centrale et son écran nous prouver le contraire.

Il nous montre que nous avions tors : le connecteur VGA de l’écran est un trapèze dont la base est plus petite que le côté opposé. Et le connecteur VGA de la carte vidéo était l’inverse : la base était plus longue que le côté opposé et c’était le contraire sur son ancienne carte vidéo.

En fait, les fabricants de cartes vidéo avait décidé cette année là de retourner le connecteur VGA des cartes (pour quelle raison, je ne le sais toujours pas) et ce client voulait absolument mettre le connecteur de VGA dans le même sens que son ancien PC.

Du coup, il est allé jusqu’à découper le détrompeur autour des pins VGA pour le brancher, à l’envers du coup et hop! Un câble VGA à découper et à changer!

Tout cela pour dire qu’il ne faut surtout pas rester en surface des événements et des choses que l’on croit avoir comprises : tu te trompes forcément Alice!

Chapter Two – Aller au fond des choses

Non, pitié, n’y vois pas quelque chose d’osé!  🙂

S’il te plait, ne te contente plus d’accepter les choses, éveille ton esprit critique, et sois curieuse (c’est valable aussi pour aller voter, discuter avec ton banquier …).

Alice : « Ce site https affiche une erreur de certificat, et pas celui là. »
Mentor : « C’est normal, celui-là a un certificat auto-signé »
Alice : « D’accord! »

Stoooooooop !!!!! Arrêtons d’accepter de ne pas comprendre ! Pose-toi la question qu’est-ce qu’un certificat? C’est quoi une signature de certificat ? Ca fonctionne comment? etc.

Tu n’avanceras jamais dans le métier sans comprendre.

Exemple concret : le protocole SMTP, il sert à quoi?
D’un point de vue client de messagerie, à envoyer des emails.
D’un point de vue serveur de messagerie, à recevoir des emails, et à envoyer des emails. Et pourtant, c’est le rôle du protocole POP3 de recevoir des emails, non ?

D’un point de vue client de messagerie oui, mais en allant plus loin, le POP3 (Post-Office Protocol – voir POP3 sur Wikipedia) est un protocole de téléchargement de messages depuis un serveur. SMTP (Simple Mail Transfert Protocol – voir SMTP sur Wikipedia) est un protocole de transfert de messages d’une machine à une autre.

C’est déjà plus clair? Et si on ajoute IMAP au milieu de ce marasme ? Et bien là, c’est le drame, j’ai perdu 80% des lecteurs de ce blog, et le pourcentage restant est parti acheter une corde.

Et c’est là l’idée de ce Guide (non, je n’ai pas perdu le fil !) : les chapitres un et deux étaient là pour que tu prenne conscience, Alice, que ta tâche ne sera pas aisée, et qu’il te faudra lire (toutes les lignes), comprendre, tester, te tromper, re-tester, réussir, re-tester, échouer à nouveau, pour enfin pouvoir maitriser.

Les prochains chapitres seront là pour mettre en place les bases dont tu auras besoin pour avancer : ce sera le moins intéressant, mais je tâcherai de donner des exemples concrets de l’utilisation de ces bases pour que tu ne te décourages pas.

Une fois les bases posées, on commencera à pousser les portes des mécanismes les plus courants (messagerie, DNS, Active Directory, GPO …).

Alors Alice, prête à descendre au fond du gouffre ?

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To be continued…